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一、店面管理的重要性

        直营及连锁加盟店是公司建立企业形象、品牌形象的有利场所,是实施VIP服务理念的实战场所,是直接的利润与信息来源,是与消费者沟通的平台,是提升企业美誉度的唯一途径,也是员工培训的基地。因此直营及连锁加盟店管理水平的高低对公司整个战略部署所起到的影响和重要性就不言而喻了。直营及连锁加盟店是公司建立企业形象、品牌形象的有利场所,是实施VIP服务理念的实战场所,是直接的利润与信息来源,是与消费者沟通的平台,是提升企业美誉度的唯一途径,也是员工培训的基地。因此直营及连锁加盟店管理水平的高低对公司整个战略部署所起到的影响和重要性就不言而喻了。

二、店面管理的目标

老奇人单双中特 www.n01qb.cn         通过先进的商店管理技术和技巧使直营及老奇人单双中特店达到一流店内形象,创造最大销售,并与消费者建立长期的良好的合作关系。

三、店面组织结构图

四、 日常工作流程

营业时间:
营业时间视具体状况而定,一般情况为冬季:8:30—17:30,夏季:8:30—18:30
 
(一) 营业前
1. 人员到店,打卡、更换工作服、整理仪容、仪表。
2. 人员出勤、列队、早会、店长训话;清洁店内卫生。
2. 检查货品是否完好,整理货品、货架。
3. 检查维修保养设备,如有损坏及时修理或上报。
4. 检查店内公共设施,如有损坏全体员工都有义务修理或上报。 
5. 备好当日所需各类票据,如小票、发票、收据等。
6. 预备所需零钱,所需金额及面值依据实际情况来定。
7. 了解当天新上产品及其价格。 
 
(二) 营业中
1. 了解当天临时的商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置。 
2. 巡视负责区域内的货架,了解销售情况,是否需要紧急补货。
3. 卖场中是否有污染品、废气物、破损品,如有发现应及时清理。
4. 是否进行中途存取款,是否进行中途换零。
5. 价格卡与商品陈列是否一致。
6. 交接班人员注意:接班人员准时到岗,交班人员不得早退,当面交接工作。
7. 协助顾客做好服务,如回答顾客询问,接受顾客的建议。
8. 注意卖场内顾客的行为,有礼貌的制止顾客的不良行为。
9. 为顾客做结帐及产品包装服务。
 
(三)待机工作时间
所谓待机工作时间,就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前,员工边做销售准备,边等待接触顾客的机会。
1. 确定待机姿势:使自己不容易感觉疲劳,并且举止大方。
2. 正确的待机位置:正确的待机位置,是站在能够照顾到自己负责的区域,并最容易与顾客作初步接触的位置为宜。
3. 待机工作内容:在待机时间内可以检查展区和商品;整理与补充商品、擦拭保养设备等其他准备工作。
4. 以顾客为重,一旦有顾客上门,应有“欢迎光临”等招呼。
5. 不正确的待机行为有:
(1)躲在产品后面看杂志、化妆;
(2)聚在一起聊天,喧哗嘻笑;
(3)动作懒散、无神;
(4)背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠;
(5)吃零食或专注的整理商品,无暇注意顾客。
 
(四)营业后
1. 是否仍有顾客滞留。
2. 卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭。
3. 当日营业现金是否全部收好(锁好),当日现金结算清楚,现金帐簿必须做到当日登记及帐物核对。
4. 整理各类票据及当日促销物品。
5. 进行当日盘点,销售组填写登记销售日报表;快修及美容保养作业组填写完工车辆项目明细报表、未完工车辆项目明细及进度报表。
6. 整理卫生。
7. 关店:由负责人/店长开晚会,总结当天工作,做好关店安全工作。

五、人事管理

      直营店业务接洽及销售人员是店铺最前线队伍,由于直接面对顾客,他(她)的行为举止影响销售及店铺整体形象;经常性之人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排员工工作,提高其整体工作表现,令工作顺畅是人事管理的重要目标。

六、财务管理

(一) 财务制度
1. 店面财务人员,负责店面的财务管理和会计核算工作。设主管会计、出纳、收银员。
2. 各直营店或连锁店按规定和要求开立银行账户,设立帐册、凭证,正确使用会计科目,进行会计核算,定期编制会计报告,报送总部及有关部门,每月进行经济活动分析。
3. 各店财务人员坚持严格的审批制度,以保证公司资金使用运作的安全性和统一性。
4. 建立财务人员岗位责任制,加强会计监督。
(二)财务纪律
1. 财务人员应严格遵守国家相关政策法规和本公司财务管理制度,按时完成岗位职责内的工作任务,严守本公司的财务秘密。
2. 全体员工要严格遵守财务审批制度,一切支出都必须由会计复核,按金额限额分级审批,出纳方可付款,严禁无审批支出。
(三)资金管理
1.各店现金及银行存款的业务,和有价证券的保管由出纳员负责。
2.支票、电汇单、票汇等到帐凭证,填制时认真审核。
3.财务人员不得开空头支票,严格控制外借空白支票,不开远期支票,支票领用要登记。
4.各店的发票,收据,由出纳负责保管,建立领用制度,用完的收据及作废的支票要妥善保管。
(四)备用金管理
1. 店面备用金留存金额,应严格执行总公司财务部门制定的相关制度。
2. 各店人员因公出差或采购材料、物品,需要借款或借用支票,需本人填制借款单,写明用途,经有审批权限的领导签字后,到财务部门办理借款手续。
3. 购物品除小额款项外一般通过支票进行结算。
4. 借款人在完成任务后,借款人原则上及时清账,如因特殊原因不能马上清账,应一周内到财务办理报账手续。
(五)营业收入管理
1. 全部汽车维修收入及配件、汽车用品零售收入,必须由财务部收银员统一收款,并开具正式财务收款凭证,严禁其他人员代收款,严禁非正式收款凭证收款。
2. 收款凭证由财务部门保管,收银员领用时必须详细签收凭证起止号,并负责保管好所借用的票据,遗失票据追究收银员责任,收款收据不允许用铅笔或涂改液,若需更改数据必须用红线更正后,并加盖私章。 
3. 收银员结算维修费用必须严格依据《作业单》及《用料单》汇总结算,并作为收款凭证附件转交财务部门,由财务部门负责稽核,发生差错遗漏由收银员承担全部责任并赔偿损失。
4. 零部件销售由库管人员开具《发货单》,收银员据此单结算,财务部稽核。
5. 当日营业收入当日下午三时结账,收银员必须将全部收入、票据、营业收入日报表向出纳人员交结清楚,店面留存相应备用金后,其余现金、票据必须当日存入银行。
6. 任何收费项目打折时必须由审批人在相应收款单据财务联签批,并严格按照折扣权限签批,不得越权打折或私自加大折扣比例。特殊情况必须有总部领导决议作财务附件。
7. 设立应收帐款帐户时,应将合同、对方营业执照(个人身份证)复印件、担保人身份复印件、店长签字交财务存档。
8. 应收帐款结帐时一般不允许收取现金,特殊情况必须由俩人以上持公司证明接收现金,转账收入必须汇入公司指定账号,违者追究经办人法律责任。
(六)成本核算管理
1. 各门店单独核算内部经营成果对主要经济指标 (包括销售收入、成本毛利率、费用水平、商品周转天数) 实行量化管理纳入考核体系。
2. 各店日常经营费用及管理费用应严格执行公司财务部门相关费用制度,不得越权使用,不得坐支营业款。
3. 财务每月25日为财务结算日,库房必须进行实物盘存,下月3号报出盘存报表和材料消耗月报表,5号出财务月报,10号提出上月成本分析。

七、货品管理

货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况,以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物;良好的货品管理,能减少不必要的次货发生,保持产品最高价值。主要包括:采购、存货、次货、退换货处理等几方面。
 
(一)货品采购管理
1.货品采购原则
(1)适销原则:采购的商品必须适合公司销售或服务需求。
(2)适质原则:不重视品质的公司将无法立足于当今的市场竞争,因此采购人员不仅要做商人,还要扮演品质管理员的角色,假冒伪劣产品严格把关,不予购进。
(3)适时原则:商品供应不及时将会影响公司的利益和正常运转,而大量的商品提前采购又会造成资金占压,因此,采购人员要扮演协调者与监督者的角色去促使供应商按时交货。
(4)适量原则:采购量多,价格就便宜,但会造成资金占压、库存成本增加;采购量小,则采购次数增加,采购成本提高。因此,采购人员一定要控制适当的采购量。
(5)适地原则:供应商离公司越近,运费越低,机动性越高,协调沟通越方便,也有助于紧急订购的时间安排,因此供应商选择在同等条件下要优先选择距离较近的供应商。
 
2.货品采购管理目标
(1)满足运营需求:采购部必须满足店面各个部门的各种需求,以最快的速度采购到店面运营所需的货品。
(2)使采购流程有效率以及有效果。
(3)支持总体的目标与目的:采购部的重要目标就是服从和支持公司的整体目标和目的。
(4)不断在市场中寻找和发现新的商品,并努力使其成为公司新的利润增长点。 
 
3.货品采购工作分类
公司采购工作分为两大类:集中采购和分散采购(即临时采购)

  1. 集中采购:为降低公司采购成本,公司各分店商品均采用集中采购的形式,
即采取计划采购的形式。每月各分店采购人员须向集团采购部上报采购计划和补充采购计划,由公司采购部审核、整理,经相关管理人员批复后,进行统一集中采购。
(2) 分散采购(以下简称临采):各店急需商品,总部及各分店库存没有或短缺,或者其他有库存,但客户急需的商品,由各店采购人员自采,须报店长审批,每日汇总临采商品情况,报集团采购部备案。
 
4.货品采购的计划管理
(1)采购计划:每月28日,店面采购人员根据本店商品销售统计、商品库存统计、以及下月店面销售预测,制定本店采购计划,由店长签字确认核实后,于30日做出整体采购方案,报财务复核经费,采购部于五个工作日内采购完毕。
(2)补充采购计划:每月15日,各店面采购人员根据本店货品销售统计、货品库存统计、以及下半月店面销售预测,制定本店补充采购计划,由店长签字确认核实后,于16日做出补充采购方案,报财务复核经费,采购部于三个工作日内采购完毕。
 
(二)库存货品管理
货品储备是店铺营运基础,其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求,对直营店来说,也有助于控制费用,提升利润空间。应及时向公司反馈信息,以便货物调配工作能有效进行。为增加货品销售机会,可以根据实际的销售情况,保持合理的库存量。
 
1. 盘点流程
盘点日期:每月底
负责人:店铺负责人
方法:分区负责,初盘加复盘
规则:
(1)初盘时,按品种、规格等分类清点,并填写盘点表。
(2)初盘后,交叉对产品进行复盘(抽点)。
(3)复盘如发现差错,对所有产品进行重盘。
(4)实物盘点完成后,拿实物盘点表和财务部门的库存商品帐簿进行对比,如发现差错,再由销售部门和财务部门分别核对。财务人员可查对日销售报表、当月进货单和库存帐是否登记有误。
(5)盘点结束后总结盘点报告,除留档备份外另按时上报公司。
 
2.库存货品管理
(1)每日检查库存,及时补货,确保每天有足够的产品供应(补货单须留档备份)。
(2)每天填写日出库货品报表,方便定期整理。
(3)每月月初5号之前,将上月出库、库存报表反馈到公司,如遇新品上市应以每周上报一次,以便公司及时掌握销售及库存情况。
(4)店铺负责人应每日作缺货检查,定期(每月)对滞销货,破损、丢失货做分析与汇报,并及时采取相应措施。
(三)残次货品管理
任何一件产品,因质量上出现问题或因人为原因导致污损,不能销售给顾客,称为次货。
1. 若发现次货,应立即移离货架,以免影响店铺整体形象;
2. 移离货架后的次货,尝试给与修补;
3. 用白纸写明次货原因标注在问题处,交由店铺负责人或者库管处理。
 
(四)退换货品管理 
1.退换货程序(向供应商退换货)
(1)换货:在允许的比例、时间内进行,并且要保持产品的包装整洁、完整。填写申请单至公司,由公司安排执行即可。
(2)退货:填写申请单,并注明退货理由至公司,经同意后进行退货。
 
2.退换货制度(处理顾客退换货)
(1) 售出的产品如号型不对或有质量问题,可在xx天内办理退换;
(2) xx月质保期后不予办理;
(3) 如所调换产品价格低于原商品价格,顾客可挑选其它商品补充,直到与原商品价格持平,如价格不足,专卖店一概不赊欠、不退款;
(4) 如所调换产品价格超出原产品价格,顾客需支付超出金额;
(5) 因人为使用不当造成产品破损,不在退换货范围内。
 
3.退换货注意事项(态度)
1) 保持微笑,有礼貌、有耐性;
2) 查询及聆听对方退换货原因;
3) 礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况;
4) 如符合要求,按照退(换)货处理原则办理手续;
5) 对新换取的货品,应请顾客检查质量,确认后再离店;
6) 应填写相应的单据,以便财务人员做帐务处理。
在顾客过失性退换货面前,我们可以酌情考虑,宁愿牺牲自己的利益,顾客的不满,可能会导致我们更大的损失。

八、汽车用品卖场管理

(一)卖场环境管理
提供一个舒适、明快的购物环境,不仅能吸引顾客乐意光临本店,同时也能使工作人员保持良好的心情,更大程度的发挥积极性、创造性。
1. 橱窗、门框明亮、整洁,地板、墙壁保持干净。
2. 做好货品卖场、维修保养场地、收银台的卫生清洁(个人物品不得储藏于上述场所)。
3. 经常抹去货架、维修保养设备的灰尘,保持室内照明灯具效果,发现破损及时维修。
4. 保持形象、标牌、宣传品的整洁,防止其松落。
5. 如有新品上市或促销活动,须充分利用店头、橱窗、宣传架、内墙、柱面等来展示海报、条幅等宣传品。
6. 营造舒适气氛,可以适中音量播放音乐或企业宣传片。
 
(二)产品陈列管理
良好的陈列效果有助提高店铺的形象,增加直营店生意及给顾客留下良好的印象。
 
1.陈列目的:
(1)体现公司产品风格、档次、形象;
(2)让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配;
(3)直接刺激销售,提升业绩。
 
2. 陈列原则:
(1)分区陈列
  店头区—特价品、促销品
  中央区—陈列大众品的角落
  内部区---陈列高级品的角落
(2) 保持产品的洁净与整齐是店面管理的基本技巧!
(3) 产品按类别分区(系列性)陈列,保持排列有序;
(4) 白色及颜色较浅的产品,要勤于清洁替换,以免污损;
(5) 重点产品的陈列以1.3—1.6米高为宜;
(6) 尽量将下列产品陈列到最佳位置:
大众消费者喜欢的商品
希望加快走货速度的产品(包含正在促销的)
(7) 采取“先卖后补”的方法,令产品转换快捷,减少坏货;
(8) 产品尽可能做大量陈列,可以给人一种商品丰富,品种全,给顾客很强的视觉感受,产生购买欲望。
(9) 相关陈列 / 主题陈列 / 促销性陈列:
相关:可以将品类大致相同的产品(如润滑油+防冻液,电瓶+补充液等)放在一起,启发式的引导顾客消费。
主题:创造一个主题,如“运动+改装”主题等,将主题产品陈列在一起,并在现场的陈列上突显这一主题。经过认真的研究比对后,是可以发现不同客户的消费习惯和规律的,这样我们就可以有针对性的设计几种组合消费方式。
促销性:将促销产品集中陈列,可以划出促销区,促销陈列量一定要大,可以比平时的陈列高一些,密一些。
(10) 制造卖点,如十元区、五十元区、百元区、“珍藏版限量发售”等;
(11) 确保所有款式、款号、颜色等产品均以展示;
(12) 面朝外的立体陈列,可使顾客容易看到产品。同一货架上的标价牌方向应一致,使顾客一目了然。
(13) 充分利用好场内的柱子,可张贴海报、POP。部分产品的DM及产品介绍应放置在距离产品最近且明显的位置。
(14) 遵循重点产品展示于重要位置的原则 :
重点产品:促销品,畅销品,新产品,高利润产品;
重要位置:店头区,主要通道两侧,进门右侧区,收银台附近;
(15) 陈列产品要定期更换(尤其是颜色鲜艳、体积大、明显的产品)。
 
(三)依商品进行陈列的法则
汽车用品陈列常常依商品分类情况而定。在一般的情况下,用品应放在架式架上陈列,但对于一些贵重的用品,如:汽车眼镜、高档香水,不应采取开架的陈列方式。

  1. 随意性购买品:  
随意性购买品是指顾客无需事先计划而随意性地进行购买的商品。大多是常用小商品(如汽车挂饰、香水等)价值不大。顾客购买的动机常是由于看到吸引人的展示品。对于这些商品应放在店面主要通道。
  1. 针对性购买品:
针对性购买品是指随着时间、天气、使用率的不同,顾客有针对性的购买(如雨刷、脚垫等)其价值不大,可放于显眼的地方以吸引顾客的购买。
  1. 奢侈品:
奢侈品又称贵重商品。顾客一般会认真计划和进行品质、价格比较后才会购买。因此最好陈列在专业的区域中进行销售并配合一定的实验说明促销方案来增加顾客的购买欲望。
  • 依主题进行的陈列的法则
商品的生命力在于创造人们想象的空间。因此依主题进行商品陈列是一项很重要的课题。所谓主题陈列即是在商品内创造出一种氛围。体现企业的文化品质,使顾客产生宾至如归的感觉,可以自由地进行选择或欣赏商品。
  1.  主题的确定:在确定主题时,应进行多方面的研究和思考。一方面反映店的特色和宗旨,另一方面要迎合顾客的需求。
  2.  主题的发掘:商品的主题陈列是需要发掘的,与众不同才会在竞争中略胜一筹(如商品的选择、商品的质量、商品的满意度、是否能满足顾客的需求等等)
  3.  主题的表现:主要表现除了货架、展架、样品等硬件设施外还应注意所呈现的气氛和格调,并配合优质的服务体现出店的主题。总之,服务特色应与主题一致,这样才会形成特色。
 
(五)人手分配原则
1.店铺负责人可以根据顾客流量,适当分配人手予以配合,以求:
(1)增加销售机会;
(2)保障卖场安全,慎防店铺盗窃。
2.注意事项:
(1) 确保进入与离开店铺的顾客均得到礼貌招呼(亦可预防店铺被盗);
(2) 如没有顾客付款,应把收银柜锁好。
 
(六)汽车用品卖场服务员接待顾客的十个场景及礼仪规范
  1. 等待顾客
正确做法:两脚自然分开,步宽不过肩,脚尖外开30度,等待顾客离近时上前主动问好询问,保持心情愉悦,面带微笑。
错误做法:与其他导购员闲聊,盯视顾客,在顾客看商品时与其他导购员私语或嬉笑,在卖场大声喧哗,无精打采,对顾客的询问不予答复,斜靠柜台货架,手插口袋里、抱在胸前或背后,离开岗位时不通知其他同事。
        2.接待顾客
正确做法:双目直视顾客并用自信开朗的声音问好,待到顾客有需要帮助的表示时上前询问,上前微鞠躬,直视微笑并礼貌地询问需要什么帮助,遇到面熟的顾客在等待时,暗示你记得他(她),尽量请同事帮忙,并对顾客的耐心等待表示感谢。
错误做法:对顾客的要求流露出厌倦和不耐烦,一般来说,对顾客的要求反应超过10秒钟就会造成此印象;待客以貌取人;随意让其他同事在半途代替接待客人,自已再接待其他客人或离开干别的事。
  1. 展示商品
正确做法:当顾客指明要看某件商品时,迅速准确找出并双手递交顾客;顾客不能明确指出所要商品时,要礼貌地上前帮助,根据顾客的表情,手势和自已的经验找到其感兴趣的商品或给予指引;当顾客在选择商品时希望听取你的建议,应该选择你认为合适的商品双手递上,解释你选择的理由。
错误做法:以懒散厌烦的态度给顾客拿商品;态度傲慢,拒绝拿商品给顾客(即使要去货仓补货,也要请顾客稍等),当缺货时应推荐类似商品或可以订购;简单地告诉顾客“不合适”或“不好”(应向顾客推荐其它商品及表明自已的理由);一件接一件地将货品取出,并随意丢放,使顾客无所适从。
  1. 介绍商品
正确做法:运用自已的生活经验和知识,向顾客推荐商品;在介绍时要让顾客充分了解商品的性能、质量及特点,切忌以教训的口吻向顾客建议。
错误做法:对顾客的选择与自已有不同意见时,耸耸肩,表示无可奈何;用高压推销手段劝说顾客购买;错误或乱介绍商品的特点;拿出商品后、不讲解或讲解中表达不清,与顾客争论。
  1. 标价开票
正确做法:清晰地念出商品的价格,检查标价,并让顾客明了;清晰、准确、完整地填写小票。
错误做法:商品标价不清或错误;顾客未确认价格就匆匆开票;售货单填写潦草、缺硕、开错价码等。
  1. 收款(收银员)
正确做法:接受付款,高效流畅、准确地操作、确保收款正确。
     错误做法:接受现款不当面清点;收银速度慢、不熟练,使顾客久等;拒绝接受顾客的零钱付款;在收银台与其他人员聊天或嬉笑,顾客会以为在议论他(她),更加会让顾客觉得有可能被骗。
  1. 包装商品
正确做法:包装之前确认品种数量,有没有与其它顾客所买的商品混淆一起,并确认无损坏或短缺。
     错误做法:包装时与其他同事聊天、心不在焉;包装时不小心漏装;包装时不小心将其他顾客的货品装入;顾客需要进行礼品包装,没有给予相应指引。
  1. 检查凭证
正确做法:校对单据与电脑小票;收回售货单的留存联;将售货单顾客联给顾客,并叮嘱顾客妥善保管,以备商品退换时查验?!     ?nbsp;
错误做法:忘记核对售货单、收银章;未收回售货单留存联,忘记给顾客单据(顾客存联)          
  1. 交付商品
正确做法:双手向顾客递交商品;礼貌地微笑致意,并向顾客致谢。
错误做法:一只手随意地将商品给顾客;脸无表情及没有感谢词;误将别的商品交给顾客。
  1. 送客
  正确做法:友好、礼貌地说:“欢迎再次光临”,并目送顾客离开。
    错误做法:顾客离开前自已先离开;忘记向顾客表示“感谢”和“欢迎再次光临”等用语。

九、汽车快修保养、装饰美容的作业管理

(一)目的:
制定快修保养、装饰美容的工作流程,保证汽车在维修、作业过程中处于受控状态。
 (二)具体流程:
1. 接待:礼貌接待每一位顾客,耐心听取顾客提出的各种问题和要求,并给予热情的解答;认真仔细地进行故障诊断,快捷周到地办理接车维修手续,倾听顾客对车辆故障的描述并进行记录,检查车辆外观、附件。负责妥善保管好顾客的随车物品。
建议使用三件套(印刷有企业LOGO的方向盘套、座椅套、垫脚纸)。 
2. 确认:业务人员完成对顾客维修保养或美容服务需求的问询工作后,对顾客详细解释项目及收费标准,倾听顾客要求,与顾客达成共识,并签字确认。
3. 开单:参照行业工时定额标准,实行明码标价、合理收费,开具维修单,列明维修项目、费用、交车时间等,各类收费一律开具发票及维修清单,建立健全维修技术档案。
4. 作业施工:严格按照相关维修保养项目的操作规定进行操作,并注意正确规范的使用相关维修保养设备。
5. 检验:完工后实行自检、复检和竣工出厂检验,严格把关,确保维修质量。
6. 收费:严格按照维修单上的项目核算费用,不乱加价,不欺瞒顾客。并给客户提供相应的发票及保修证明。 
7. 交车:将客户的车辆清洁干净后,完好无损的交还客户,合理回答客户提出的问题,要求客户检查所维修的项目,并在交车单据上签字确认。大方礼貌的送别客户。
8. 质量保证:对维修竣工出厂的车辆执行质量保证期制度。在质量保证期内,对顾客按正常操作规程及正常保养情况下出现的质量问题免费返修。
(三)更换汽车零部件及追加作业项目的原则
1.使用或出售的各类配件应是原厂配套或有质保的正规厂家生产的零部件。 
2.不得擅自增加未经顾客同意的各类维修项目。临时增加的维修项目,金额较大的,必须先经过客户认可。
(四)作业项目及操作流程
1.快修保养类:
日常保养、更换轮胎、四轮定位、漆面处理等。

  1. 装饰类:
贴膜工程、音响类工程、真皮改装、底盘装甲等。
  1. 美容类:
洗车、封釉、抛光打蜡、室内清洗、发动机外部清洗等。
4.具体操作流程见《作业流程操作规范》

十、作业单样本及作业流程图


十一、安全管理

(一)安全员管理制度
1. 店内设专门负责安全管理的安全员,可由副店长兼任。店面安全员与总公司签定《店面安全运营责任书》。
2. 店面安全员会同各部门负责人坚持每天对自己工作责任区域进行安全检查,发现安全隐患及时处理、及时报告。
3. 安全员负责安排危险品、易燃易爆品的存放,存放地点应符合消防安全准则。
4. 各部门必须服从店面安全员督导,听从指挥,接受安全检查,对指出的问题积极整改。

  1. 下班前各部门员工必须检查自己所管辖区域的设备,关掉所有设备电源,店面安全员在结业后对店内进行安全巡视。
  2.  对在安全管理工作中有突出成绩的员工,由店面安全员报主管领导进行表扬或奖励。对违反店面安全规章制度的员工,由总部照章处罚,情节严重者追究法律责任。
(二)员工安全管理制度
1.员工应自觉遵守消防法规及公司各项安全制度,严格遵守安全操作规程,不发生火灾、工伤等责任事故,确保公司财产和员工生命的安全。
2.各部门确保本区域内的消防器材符合要求,确保消防通道畅通,灭火器能正常工作。
3.安全用电,店内工作区域严禁使用明火,不乱扔可燃物,除抽烟区外,店内其他工作区域严禁抽烟。
4.不准安装、拆改各种电器设备、电源线路、开关,不准在电源线路上乱加负载,不准使用未经批准的各种电器设备,如电炉、电熨斗等。
5.未经过上岗培训的人员或非本岗位操作人员的,不得擅自操作专业电气设备。
6.认真参加消防培训,懂得基本的防火知识、逃生知识,会报火警,会使用灭火器材,能做到扑救初级火灾。商品及工具设备等物品不得堆放在通道中,阻碍交通。
  1. 设备在使用时,除操作人员外,严禁其它人员进入操作施工区域。
  2. 店内工作区域不得堆积废纸、脏棉织品及其它易燃物品,以杜绝易燃源。

十二、节约管理

“跑冒滴漏”是企业费用居高不下的重要原因之一,因此节约管理在整个店面管理体系中起着至关重要的作用。
(一)节约用水管理
1.洗车房应安装循环水装置。
2.洗车喷枪及其它水龙头,应在使用后及时关闭,并注意是否有滴漏现象。
(二)节约用电管理
1.在室外光线良好的情况下,可以酌情关闭部分室内照明设施。
2.施工作业用电,在施工设备使用完毕后,应及时关闭设备。
3.在室内温度适宜时,应该根据情况调整空调的温度,避免在夏季时温度过低、冬季时温度过高,造成不必要的耗电。
4.未经批准,不得使用个人自带的大功率电器。
5.办公电器,在下班后应关闭电源插板。
(三)节约用气管理
1.除职工餐使用液化气外,不得私自使用液化气烹饪个人食物。
2.液化气使用完毕,应紧闭总阀门以免出现漏气情况。
(四)节约用汽管理
1.禁止公车私用。
2.公车外出时,司机应填写行使路线、起始公里数、使用后公里数。
3.加油应该由专人负责,在指定加油站加油。
(五)其他低值易耗品的节约管理
全体员工有义务对分配给个人使用或保管的工具、办公用品等妥善保管及合理使用,避免浪费,鼓励节约。

十三、客户管理

客户管理,可以大致分为会员管理和客户服务管理。
(一)会员管理:
在直营店消费的顾客,通过我们的销售引导,争取使顾客成为我们的会员,实行会员制管理。建立顾客会员制是直营店一项长期的工作,拥有一定数量的会员,对提高直营店的知名度,保证直营店的营业收入有极大帮助。
 
☆注: “2 :8定律”——指一个产品(企业)百分之八十的利润是由百分之二十的顾客(产品)产生的。而这20%的顾客一定是我们的忠诚顾客、即会员。
 

  1. 会员制度概述
为了更好地实现对顾客的服务,本着“以顾客为尊、以服务为本”的经营原则,将在所有优车卡酷直营店和连锁店中推行会员卡消费制度,凡是持会员卡在优车卡酷连锁网络消费的顾客将享受到会员待遇并获得优车卡酷为会员推出的所有优惠及增值服务。
 
2.会员的管理
会员卡分金卡、银卡、普通卡、非会员公共卡。每次会员消费,出示所持会员卡,可以享受相应级别的会员待遇、增值服务、销售折扣或其它优惠等?;嵩笨ㄔ谑褂弥芷谕杲岷?,应办理蓄费,以保证会员资格的有效??头嗽倍ㄆ谘驶嵩钡淖柿锨榭?,如有变动,及时更改。
 
3.会员促销
常用会员促销方法:
(1)会员卡设有消费积分制度,积分可以换取商品或相应服务。
(2)新品通知(电话或DM)
(3)特殊时间段通知(如新品上市、促销活动时)
(4)会员活动:如会员联谊会等
4.会员制度及会员卡使用办法
详情请参阅《会员手册》
 
  • 客户服务的管理
1.服务黄金数字:    
  ☆一个满意的顾客告诉3个人,一个不满意的顾客影响11个人;
  ☆ 94%的不愉快客人从不向公司反映问题,如果投诉处理得当、60%不愉快顾客将继续商业关系,如果投诉迅速处理,则该比率会上升至95%;
  ☆ 当顾客心中有抱怨时:4%会告诉你,96%默默离去、其中91%不再光顾;
  ☆ 顾客为何不上门?3%搬家;5%和其他同业有交情;9%价钱高;14%产品品质不佳;68%服务不周(包括企业、经理、员工);
  ☆ 妥善处理顾客的抱怨、不满:70%会再光顾;当场圆满解决95%会再光顾;平均而言,当一个顾客的抱怨被圆满处理后,他会将满意的情形转告5个人。
  ☆ 你吸引一位新到顾客的力量,平均是保有一位老顾客的6倍力量,且顾客对企业的忠诚度值10次购买价值;
   上述的例子不用详细解释,我们都可以看出客户售后服务的重要性,也能够看到善待一为老客户的价值所在。
 
2.客户服务的三大关键环节:
  (1)接待:接待各种各样的顾客,能否让他们高兴而来,满意而去关键应采用灵活多样的接待技巧,以满足顾客的不同需要。下面简要介绍不同身份、不同爱好的顾客方法:
   A 接待新上门的顾客要注重礼貌,以求留下好的印象;
   B 接待熟悉的老顾客要突热情,要使他有如逢挚友的感觉;
   C 接待性子急或有急事的顾客,要注意快捷,不要让他因购物而误事;
   D 接待精明的顾客,要有耐心,不要显出厌倦耐烦;
   E 接待女性顾客,要注重推荐新颖、漂亮的商品,满足她们爱美、求新的心态;
   F 接待老年顾客,要注意方便和实用,要让他们感到公道、实在;
   G 接待需要参谋的顾客,要当好他们的参谋,不要推诿;
   H 接待自有主张的顾客,要让其自由挑选,不要去骚扰他。
(2)解说及回答:
A 语言有逻辑性、层次清楚、表达明白; 
B 话语突出重点和要点,不需无谓的铺垫;
C 不讲多余的话,不罗嗦;
D不夸大其辞,不吹牛诓骗;
E不污辱、挖苦、讽刺顾客,不与顾客发生争论;
F 发语应因人而异,不使用方言土语。     
(3)退换服务:
实际上真正无故退换的顾客并不多,相反退换的存在使得顾客增加了购买信心,对于提高商品信誉,吸引顾客上门有很大的作用;此时就应做到:端正认识,深刻体会处理好顾客退换货业务是体现商店诚意的最好途径;要以爱心去对待顾客,不能怕麻烦,不能推诿,要急顾客之所急,迅速帮助顾客处理好退换程序。

十四、VIP服务管理

(一)VIP服务宗旨
我们的服务宗旨是“一对一的顾问式服务”,本着“以顾客为尊,以服务为本”的的经营原则,在所有直营店和连锁店中推行会员卡消费制度,凡是持会员卡在连锁服务网络消费的顾客将享受到会员待遇并获得为会员推出的所有优惠及VIP增值服务。
 
(二)VIP服务对象
   已经成为会员的客户、有经常性业务来往的大客户、有待发展的潜在客户。
 

  • VIP服务项目
  1. 汽车道路救援、维修替换车辆、汽车维修咨询、汽车保险理赔及咨询、代购汽车用品及配件。
  2. 协助办理汽车车务手续(汽车上牌、年检、保险、养路费、车船税等手续;协助办理驾驶证年审及各类汽车证件的遗失补领和换证)。
  3. 在连锁服务网络将享受到优先的服务。
  4. 到连锁服务网络消费,均可以到VIP贵宾室休息。
  5. VIP贵宾室将为每位到来的贵宾提供免费的服务项目:影视欣赏、咖啡、茶水、点心、棋牌、上网等。
  6. 持贵宾卡在连锁服务网络消费,享受消费相应的折扣优惠待遇。
  7. 免费获赠会员刊物。
具体VIP优惠政策请参阅《会员手册》。

十五、店面文化营造

公司一直以来坚持“以人为本,真诚相待”的经营理念,公司的一切经营活动都围绕“服务于大众,提高顾客的满意度”为宗旨。

  • 树立员工的主人翁意识
对待员工,公司奉行“以员工为本,真诚相待,合理用材”的人才理念,不断提高员工对公司的满意程度,追求公司与员工最紧密的融洽。公司持续保持良好的发展趋势及满意的经营成果,都是建立在公司员工不懈的努力工作,将自己全心投入到公司经营建设的基础之上。公司视员工为最宝贵、最难得的财富与成功获得利润的源泉。善待员工是公司最根本的经营理念。
  • 保持员工的积极进取心
通过在经营过程中引入合理的绩效考核制度,在公平竞争的原则下,奖罚分明,给予表现优秀的员工升迁或物质奖励,可以充分调动员工的工作积极性和体现员工的个人价值。
(三)营造以顾客为中心的服务理念
公司坚持信奉“一切以顾客为中心”的服务理念,争取做到“公司的一切真诚服务都能满足顾客的需求”。顾客对公司服务的满意是我们的最终追求,因此公司的经营规则始终强调在满足顾客基本需求的基础上,最大限度地满足顾客的个性化需求,通过规范的汽车服务特色流程为顾客和汽车提供全方位满意的解决方案。通过特色周到的人性化服务使“优车卡酷”真正成为顾客汽车的尽职保姆,让顾客完全抛开用车的烦恼,全身心地享受汽车生活带来的乐趣。

十六、企业品牌形象传播

内部员工和社会,使其对此组织产生一致的认同感与价值感。CIS系统包括理念识别MI、行为识别BI和视觉识别VI三个子系统,三者有机结合,构成企业文化的核心要素内容。
(一)VI要素

二)BI规范
行为识别(BI)是CI的动态识别形式,它的核心在于CI理念的推行,将企业内部组织机构与员工的行为视为一种理念传播的符号,通过这些动态的因素传达企业的理念、塑造企业的形象。企业的行为识别系统几乎覆盖了整个企业的经营管理活动,主要由两大部分构成:一是企业内部系统,包括企业内部环境的营造、员工教育及员工行为规范等;二是企业外部系统,包括产品规划、服务活动、广告关系及促销活动等。
 
企业行为识别的目标在于:
通过企业内部的制度、管理与教育训练,使员工行为规范化;企业在处理对内、对外关系的活动中,体现出一定的准则和规范,并以实实在在的行动体现出企业的理念精神和经营价值观;
通过有利于社会大众和消费者认知、识别企业的有特色的活动,塑造企业的动态形象,并与理念识别、视觉识别相互交融,树起企业良好的整体形象。
 
(三)MI的形成
理念识别(MI)是CI系统的基本精神所在,它处于最高决策层次,是系统运行的原动力和实施的基础。但是无论从管理角度,还是从传播角度来看,理念仅仅代表着某一企业的意志和信息内核。企业理念是精神化的、无形的,但是受企业理念支配的企业行为识别(BI)是可以体现出来的、有形的。如时理念不能在行为上得到落实,那它就只是一些空洞的口号,流于形式。

十七、店面形象管理

店面形象是给客户第一视觉印象,也是展示公司品牌和公司形象的重要窗口,各店长要负责保证店面形象的整洁,清爽,朝气。店面的形象管理主要应从三个方面入手,它们分别是:物的形象、人的形象和精神面貌。
 
(一)实物的形象管理:
店面物的形象包括:门头区,接待区,办公区。
1.门头区:
门头区是连锁店的脸面,它既是给客户留下第一印象的重要区域,也是最易受到外界因素破坏损毁的区域。
门头区所应必备的要素:企业名称字号、LOGO。
首先注意保证门头区公司招牌、灯箱、门立柱、玻璃门等设施物品的完好,如有损坏应及时报修;因自然原因侵蚀而严重变形,变色的情况应定期上报侵蚀情况并在力所能及的范围内采取一定的防护措施。
门头区的清洁卫生是店面清洁的重要组成部门,应安排每日清洁和定期扫除相结合的清洁卫生制度。门头如标牌、立柱、玻璃门等应清洁区域安排每日清洁;灯箱、遮雨蓬等不易清洁的区域安排定期扫除。另外,门面前停车场也应涵盖在门头清洁区域内。
对需要在门头区临时张贴信息发布的店面,在信息取消时应处理干净,特别是张贴在玻璃上的情况。

  1. 接待区:
接待区是接待客户的重要区域,也是客户审视公司品牌形象的主要区域,明亮、整洁、有序的接待区形象能够为店面在一开始就赢得客户的强烈认同。
接待区所应必备的要素:企业的名称字号、LOGO、核心宣传语、服务理念、企业价值观、主要服务项目、收费价格牌等。(以上项目必须制作为展板、POP、宣传海报、价格牌等,且要悬挂于主要墙体、立柱、背景墙等醒目位置)
接待区色彩明暗:
店长应明白顾客的一般趋向心理总是“趋明避暗”。和谐的色调易于顾客的身心放松,从而有助于尽快实现执业顾问与顾客的良好沟通。所以应注意安排调整室内灯光以保持接待区的明亮度和适宜的色彩度(如冬日和阴天的暖色调,夏日和炎热天气冷色调),需要随时保证店内灯具的完好和正常使用,如有损坏及时上报后维修或更换。
接待区清洁卫生:
除安排每日清洁和定期扫除外,店长还要安排由当日值班人员负责随时保洁,特别是刚接待完顾客时接待区往往会产生烟头、纸屑、纸杯等废弃物。值勤班人员应立即进行保洁工作,并将接待物品归还原位,摆放整齐。
毫无顾及地在接待区当着顾客高声暄哗、言语粗鲁是对店面公司形象的极大损害。
  1. 办公区:
是员工办公及休息的主要区域,一般不允许顾客进入,但依然要保持整洁和卫生,并不得高声暄哗。
 
(二)人员的形象管理:
应保证每名上岗员工具有良好的个人仪容仪表形象,其基本要求为:
1.着装:有工作装者要求上岗着工作装;没有的,要求上岗着职业装,严禁奇装异服;
2.仪容:女同志淡妆上岗,男同志不留胡须、长发,面容清洁;
3.举止:举止大方,有礼貌,自然得体,不作污辱歧视性动作。
 
(三)精神面貌管理:
良好的精神面貌是店面形象的重要保证,没有哪位顾客愿意与无精打采,态度冷漠的人打交道。店长有责任随时随地保持和调整员工精神面貌,要求他们做到极积主动,热情大方,以饱满的精神面貌迎接每一位顾客。
店长有权处罚长期上班精神面貌差的员工待岗。

十八、店面促销管理

(一)设定促销目标
1.提高营业额
2.提高毛利额
3.提高来客数
4.提高客购买品数
 
(二)拟定促销计划书
根据欲达成的促销目标,衡量经费、媒体、节令、活动、竞争店状况等因素,综合各部门的意见,拟定促销计划书,一项良好的促销计划书应考虑:月份、日期、天气、温度、节令、活动、商品、促销主题、促销方式、宣传媒体、预算、法令、预期效益等各种因素 。
 
(三)日常促销活动的安排
1.年度促销活动
由总部运营管理部门制订计划,大多以一年为期,决定每一季、每一月份的促销政策。
2.月间促销活动
按照特定的月份,利用纪念性大廉价或当月有效的大优惠等,按月出售的方法。
3.旬月促销活动
在一个月的上旬、中旬、下旬,决定10天来作促销活动方法,如果以工薪阶层为对象的话利用下旬或上旬比较理想。

  1. 周间促销活动
   当周有效或几个星期内有效等,以周为单位,决定促销期间的方法。
  1. 特定日子的促销活动
  决定每个特定日子,作一天大拍卖的方法。(如店庆日等)
 
(四)季节性促销活动安排
按照春、夏、秋、冬或岁末年初等在2-3个月的期限内集中活动的方法。
春季:可围绕风道清洁,内饰清洁开展促销活动;
夏季:可围绕空调加氟,空调管路清洁检修开展促销活动;
秋季:可围绕汽车封釉开展促销活动;
冬季:可围绕防冻液开展促销活动。
 
(五)节日性促销活动安排
1-2月 新年、春节;
3月   妇女节、3.15消费者日;
5月   劳动节、母亲节;
8月   建军节、中秋节;
9月   教师节;
10月  国庆节;
12月  圣诞节。

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